iContax

Call Center Çözümü

Teknolojinin hızla ilerlediği günümüz dünyasında artık iletişim için kullanılabilecek birçok alternatif mevcuttur.

Buna paralel olarak gelişen çağrı merkezleri ve bu merkezleri işleten firmalar müşterilerine daha kaliteli servisler verebilmek ve farklı alternatifler sunabilmek arayışı içindedirler

iContax Call Center sayesinde firmalar, müşterilerine dünyanın neresinden olurlarsa olsunlar, telefon sistemi, internet, faks ve e-mail hizmetlerini kullanarak, müşteri temsilcileri ile iletişime geçme imkanı sağlarlar.

Bu özelliğinden dolayı iContax Call Center, müşteri memnuniyetini sağlamak için firmaların elindeki en önemli araçtır.

iContax, Call Center hizmetleri verebilmek amacı ile Inbount; ACD (Automatic Call Distribution), Outbount; Predictive Dialer, IVR (Interactive Voice Response), Raporlama modülü ile veritabanı ve masaüstü uygulamalarının ve diğer çevre birimlerinin birbirleri ile olan entegrasyonunu sağlamaktadır.

iContax, TAPI entegrasyonu ile  santralin arkasında çalışabilir, ayrıca santrale gerek kalmaksızın kendi içerisindeki Pbx yapısı ile tüm santral özelliklerini destekler

iContax aşağıda belirtilen modüllerden oluşmaktadır,

Full PBX özellikleri

Inbount (ACD)

Outbount (Predictive Dialer)

IVR (Interactive Voice Response)

CTI, Popup

Voice Recording

Raporting

Uzaktan Erişim ve Güvenlik

Sisteme web üzerinden SSL protokolü ile güvenli bir şekilde erişilerek önceden tanımlanan yetkiler doğrultusunda işlem yapmak mümkündür.

CDR & Kayıt Ekranı

Sistem üzerinde yapılan tüm kayıtları aşağıda belirtilen şartlarda erişimi sağlamak ve işlem yapmak mümkündür.

Tarih bazında arama 

Dış hat bazında arama 

Dahili hat bazında arama 

Arayan/aranan numara bazında arama 

Süre bazında arama 

Giren/çıkan numara bazında arama 

Agent bazında arama

Sistem üzerinde yapılan bir görüşmeyi mail olarak bir yere göndermek mümkündür, ayrıca CDR bilgileri print etmek, Pdf olarak almakta mümkündür.

Soft Phone

Auto Dialer Uygulaması

Auto dialer uygulaması size telemarketing, müşteri bilgilendirilmesi vb. gibi dış arama kampanyalarınızı en iyi şeklide yönetmenizi sağlar. Sistem size, zamanı en efektif şekilde kullanmanızı, eksiksiz arama yapılmasını, ve performans raporlarının alınabilmesini sağlar.

Sistem iki farklı çalışma seçeneği ile kullanıcılara altarnatifler sunar,

Predective dialer, yalnızca başarılı çağrıları müşteri temcilerine bağlar, meşgul, cevapsız veya ulaşılamayan tarzındaki çağrıları anlar ve müşteri temsilcilerine bağlamaz.

Progresivve dialer, yapılan çağrının başarılı veya başarısız çağrı olmasına bakmaksızın çağrıyı müşteri temsilcisine aktarır.

Liste yüklemesi,

Kampanya başlama zamanlarının ayarlanabilmesi,

Ulaşılamayan veya meşgul olan numaraların istenilen kriterlerde tekrar, tekrar arama aryalarının yapılabilmesi,

Yapılan çağrıda ses mesajının okunması ile bilgi alınması ve sonucunun veri tabanına yazılması veya müşteri temsilcisine aktarılması,

Kampanya bazında listelerin yüklenmesi ve ilgili müşteri temsilcilerinin atanması,

Detaylı arama raporlarının oluşturulabilmesi,

Popup

Sistem veri tabanı entegrasyunu ile istenilen müşteri bilgilerini agent ekranına otomatik olarak getirebilir. Popup ekranı kullanıcının isteklerine göre görsel ve içerik olarak uyarlanabilmektedir.

Wallboard Çıkışı

Sistem üzerinde oluşan çağrıları durumlarını ve kuyrukta bekleyen kişileri ortamda bulun bir LCD üzerine aktararak anlık olarak sistemin yönetilmesi hızlı bir şeklide desteklenir.

Supervisor

Sistem üzerinde proje gurupları bazında supervisor tanımlaması yapmak mümkündür. İstenilen kıriterlerde supervisor’lere yetki seviyesi tanımlaması administratör tarafından yapılabilir.

Supervisor'lar kendisinin yönettiği aynı ekran üzerinde gurupdaki anlık çağrı ve agentların durumlarını anlık olarak izleyebilirler.

Call Center Performans Raporları

Sistem istatistik raporlarını çağrı bazında, gurup bazında ve müşteri temsilcileri bazında detaylı olarak raporlamak ve bu raporları, csv veya pdf formatında ilgili yerler gönderilmesi mümkündür.

Bu ekranlar ile ilgili görüntüler aşağıda belirtilmiştir.

Sistem üzerinde aşağıda belirtilen raporlar detaylı bir şekilde çekilebilir.

Tarih/zaman bazında

Tüm çağrıların oluşturulduğu raporlar

Cevapsız çağrıların oluşturulduğu raporlar

Cevaplanan çağrıların oluşturulduğu raporlar

Müşteri temsilcilerinin performans raporları

Aynı numaradan bir den fazla arayan kişilerin raporu

İstenilen kriterlerin girileceği ve raporun ilk oluşturulacağı ekran

Agent Performans Raporları

Tüm Çağrıların Raporlandığı Ekran

Cevaplanan Başarılı Çağrıların Raporlandığı Ekran

Cevaplanan çağrılar bölümünde tutulan logların üzerine tıklandığında ses kayıtlarına ulaşmak mümkündür, böylece klasik Call Center lerde raporlara bir bölümden, ses kayıtlarına başka bir bölümden ulaşılması gibi zor durum aşılarak aynı ekran üzerinde iki işlem birden yapılmaktadır.

Cevapsız Çağrılar

PBX Özellikleri

512 porta yükselebilme

Limitsiz Pstn ve VoIP Trunkları

Uyarlanabilir IVR ve Voice mail yapısı

Limitsiz Konferans grupları oluşturulabilmesi

Raporlama

Tüm dahilerin ( Lokal ve internet üzerinde uzak kullanıcılar dahil ) Ses Kayıtların tutulması

Caller ID desteği ile arayan bilgisin IP Phonelerde, çağrı kayıt ve ses kayıt sisteminde de gözükmesi  

Anlık mesajlaşma 

Full Network yapısı ile Şube ve uzak nokta bağlantısı

Bekletme müziği

Tüm kullanıcılar için Dinamik IP desteği

Gruplama

Canlı çağrı izleme ve araya girme

LCR otomatik çağrı yönünün ayarlanması ( GSM, Ş.arası, M.arası vb.)

Farklı zamanlarda farklı operasyon tiplerinin seçilebilmesi ve kulacılar için değişik Voice Mail senaryolarının uygulanabilmesi

E-mail entegrasyonu ile ses mesajlarının mail olarak atılabilmesi

Outlook entegrasyonu ile Outlook üzerinden arama yapmak mümkün olduğu gibi çağrı geldiğinde gelen kişi kartının Popup olarak açılması.